ケーススタディ

業種別の具体事例を公開。プロフェッショナルによる問題解決のプロセスとは。

◆飲食チェーン店

相談

過去他社で一般モニターによるミステリーショッパーを導入してきたが、指摘されることが、なかなか現場レベルでの改善に繋がらない。一度、プロの調査で、何が問題なのかを明らかにして欲しい。

原因

まずは弊社においてプロフェッショナルチームによる覆面調査(ミステリーショッパー)を行った。その後、過去のミステリーショッパーの結果を拝見し、どんな違いがあるのかを見極めた。その結果、過去の調査では、「笑顔がない」という点がクローズアップされていることが分かった。現場では、笑顔を出すようにしようとの掛け声が毎月繰り返されるだけであり、その後の改善には繋がらなかった。プロの調査により「では、なぜ笑顔がでないのか」という点が浮き彫りになっており、結論としては、モチベーションの問題ではなく、オペレーションの問題であることが分かった。スタッフそれぞれは一生懸命やろうとする意欲はあるが、ピーク時に対する店舗運営がされておらず、最も暇な時間帯で全てが組み立てられていた。

結果

ミステリーショッパーに加え、観察調査を行った。その結果、ピーク時には、来店者が帰ってしまうケースが続出しており、そこに対するフォローも出来ていなかった。また、入店・退店に気が付かないスタッフが多く、お客様を待たせるケースが多かった。
そこで以下の対策を行なった

  • 1.入店・退店での問題が多いので、入口担当のスタッフを配置し、お客様フォローをするように変更した
  • 2.アルバイト採用の段階で、知識と技術研修を1日から5日に変更し、即戦力を育てた
  • 3.ピーク時にはより多くの人数を投入し、アイドルタイムには、より少ない人数で回すようにスケジュール管理を行った
  • 4.自分の役割を明確にして、誰が何を行うのかをハッキリとさせた
  • 5.定期的に「おもてなしミーティング」を設けて、スタッフの意識を高めた

このような取組により、根本的な解決がされ、結果的に「笑顔での接客」ができるようになった。また、オペレーション力が向上するに伴って、回転率も高まり、帰ってしまうという機会損失も防ぐことに繋がった。

◆小売店

相談

携帯ショップを展開する会社だが、ここ最近、既存店売上が落ちている。自分達は接客力が強みと考えており、顧客満足度が下がっているとは考えていない。原因が特定できずに困っている。

原因

ミステリーショッパーを行なった結果、予想以上に接客に対する評価は低くなった。自社で認識されているほどには、お客様には伝わっていない可能性があり、競合を含めた街頭アンケートを行なった。その結果、自店に期待されるものが「安い」という点であり、接客に力を入れている点は伝わっていないことが分かった。また、他社は差別化が上手く行っているにも関わらず、自店の特長が埋もれていることが分かった。

結果

厳しい見方をすると、「自店に来る理由がなかった」のである。このため、他店にお客様が流れている結果になった。その点を再認識し対応策を練った。街頭アンケートから、他社がやっていないけれども、お客様が重視している点を浮き彫りにした。そこを重点的に強化することで、他社との差別化を図った。また、接客に力を入れていることを、チラシなどにもアピールするようにした。各自に名刺をもたせ、個客対応をするようにしていった。結果、新規だけではなく、リピートをされるお客様も増えていった。

◆サービス

相談

リニューアルする都市型ホテルであり、現状のお客様が何に不満を持っていて、どんなホテルを求めているのかを明らかにしたい。リニューアルでは絶対に失敗することは出来ないので、慎重に事を進めたい。

原因

最近の外資の進出もあり、以前からリニューアルする必要性に迫られていた。しかし、大きな投資もあるため、トップ層はなかなか踏み込めずにいた。その結果、年々客数が減っていった。そこで、リノベーションによるリニューアルを行なうことで、費用を抑えながらイメージを一新するように対応を打った。
弊社では現状のホテルへのミステリーショッパーと競合のミステリーショッパーを行い、接客とイメージマップを作成した。また、現状のホテルのお客様のグループインタビューから、弊社一般モニターを摘出し、ターゲット層に対してのアンケート調査を行った。この結果から、お客様がこのホテルに求める要素を明らかにした。

結果

最終的に、このホテルでは客数を増やすのではなく、顧客満足度と客単価を上げるようにした。具体的には、部屋の広さを近隣ホテルよりもかなり広くして、ゆったり感を出した。また、ホテルでの食事を楽しんでもらうため、オリジナルの食事も用意した。また、不要な所は全てシステム化し、コストを削減した。リニューアル後は、客数は1.3倍に増え、利益はほぼ2倍で推移している。

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